渝北府办发〔2013〕44号

重庆市渝北区人民政府办公室

关于印发《渝北区区长公开电话（信箱）

办理工作制度》的通知

各镇人民政府，区政府各部门，各街道办事处，各园区（新城、风景区）管委会，有关单位：

《渝北区区长公开电话（信箱）办理工作制度》已经区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

重庆市渝北区人民政府办公室

2013年5月15日

渝北区区长公开电话（信箱）办理工作制度

第一章  总  则

第一条  为确保区长公开电话（信箱）（以下简称“公开电话（信箱）”）办理工作行为规范、运转协调、监管有力，实现安全、高效、有序、便民，根据市政府有关文件规定，结合我区实际，制定本工作制度。

第二条  公开电话包括“67212345”区长公开电话受理的群众来电和《重庆市市长公开电话（信箱）系统》交由我区办理事项。公开信箱包括区长公开信箱接收的群众来信和《重庆市政府公开信箱系统》转交我区办理的事项。

第三条  公开电话（信箱）办理工作遵循以民为本、服务第一，求真务实、依法行政，分级负责、归口办理，特事特办、快速高效，尊重意愿、严格保密的原则。

第四条  公开电话（信箱）的网络成员单位由各镇街、园区（新城、风景区）、区政府各部门和有关单位组成。成员单位是公开电话（信箱）的承办机构，要落实分管领导，确定具体人员负责办理和回复工作。区政府办公室是公开电话（信箱）的主管部门，负责领导、检查、协调、监管办理工作，以及考评的审定。区政府总值班室是公开电话（信箱）的主办机构，负责集中受理、分发、跟踪、催办、督办、统计、通报和考评等日常管理。

第二章  工作职责

第五条  区政府总值班室工作职责

（一）宣传党和政府的方针政策，反映社情民意，协助领导处理社会热点、难点问题。

（二）直接接听受理范围内的来电，收集整理网民来信，做好登记、答复、分类、转办、协调、督办、反馈、统计、归档等工作。

（三）定期对群众来电来信进行综合分析，将带有倾向性、苗头性的问题及重要社情民意等，编发《政务值班专报》，供领导参阅。

（四）对群众来电来信反映的重大问题或涉及多个部门（单位）的问题进行必要的协调处理。

（五）负责区政府领导对群众来电来信批办事项的跟踪督办和协调处理。

（六）对公开电话（信箱）及网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。

第六条  网络成员单位工作职责

（一）受理、回复人民群众的咨询、求助，负责对本地区、本部门（单位）的意见及建议的办理，负责群众反映的本地区、本部门（单位）职责范围内问题的查办。

（二）负责公开电话（信箱）交办事项的办理、反馈工作。对重要来电来信应由部门（单位）主要负责人或分管负责人签署办理意见，并在规定期限内向区政府总值班室反馈办理结果，同时按要求答复来电来信人。

（三）配合主要承办单位做好涉及跨地区、跨部门重要事项

的办理工作。

第三章  受  理

第七条  受理范围：群众日常生活中的一般性求助；群众日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求；对各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报；对改革开放、经济建设和社会事业发展等方面的意见和建议；对政府工作、行政审批及政策法规等方面的咨询等。

第八条  不予受理范围：各种恶意攻击的；内容重复、空泛或不具备答复条件的；各类推销广告性质的；须通过各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围处理的信访事项以及应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项；涉及驻区部队的意见和建议等。

第四章  办  理

第九条  公开电话接听受理

（一）接听。应做到及时接听、详细询问、准确记录（包括来电时间、姓名、内容和联系方式等）。对内容比较复杂的，可要求来电人寄送书面材料。

（二）受理。受理事项应当具备下列条件：对象明确，诉求合理，内容客观真实，属于政府机关职责范围，诉求人提供了真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址等真实个人信息。

受理后，根据不同情况分别作出以下处理：

1．当即答复。反映的问题，事实清楚，法律法规和政策规定明确，应当即答复。

2．电话联系。反映的问题，属于受理范围且情况紧急，应转接责任单位，尽快协调处理。

3．电话交办。反映的问题，属于受理范围，责任单位明确，应立即交办处理，可限期反馈结果，并及时告知当事人。

4．对于反映的情况涉及面广，影响较大，属人民群众关心的热点或突发事件等重要问题，可及时呈报区政府领导，经领导批示后交办给相关单位，并按要求反馈处理结果。

第十条  公开信箱接收登记。区政府总值班室和各网络成员单位应在24小时内（工作日）收阅《重庆市政府公开信箱系统》的邮件，做到日积日清。若收到有误的邮件，受理单位应及时将邮件退回来件单位，并说明原因。

第十一条  分类。根据来电来信性质，可分为建议、求助、投诉、举报、咨询和其他六种类型；根据来电来信内容涉及领域，可分为水电气、教育、治安等若干类型；根据内容涉及地区，对其进行地域划分；根据受理范围，可分为有效件（受理件和掌握件）和无效件。

第十二条  办理。主要包括通过网络系统交办的群众来电来信。应做到实事求是、客观公正、合理合法。

（一）办理程序。各网络成员单位要严格依据“接收→登记

→领导签批→承办科室办理→规定时限办结→领导签发→回复”的程序进行办理。

（二）限时办结。公开电话交办事项应在7个工作日内办结回复区政府总值班室。公开信箱交办事项咨询类应在5个工作日内办结回复，建议、求助、投诉、举报和其他类应在10个工作日内办结回复。

（三）交办。区政府总值班室应根据来电来信内容，提出处理意见，经领导批示后交相关单位办理。

（四）催办。对超出办理期限的，由区政府总值班室电话催办或书面下发“催办单”，督促其迅速办理。

（五）协办。对情况比较复杂，涉及多个单位的事项，由区

政府总值班室请示区政府领导指定牵头单位，会同协办单位联合

办理。

（六）对不具备条件，一时难以解决的问题，承办单位要向当事人做好耐心细致的解释说服和疏导工作，争取来电来信人的理解和支持。

第十三条  反馈。根据交办单位要求，或由承办单位直接将结果答复来电来信人，或将结果回复交办单位后，由交办单位答复来电来信人。可以根据情况以电话、电子邮件或网上公示的方式将处理结果答复来信人。

第十四条  退办。凡属于下列情况之一的，由区政府总值班室提出重办意见，退回承办单位重新办理。

（一）办理结果不符合法律法规和政策要求的。

（二）反馈内容不属实、答非所问、避重就轻、敷衍塞责的。

（三）反馈内容不完整，格式不统一，不符合规定要求的。

第十五条  回访。由区政府总值班室负责，对回复件按一定比例进行电话回访，调查了解群众对受理过程及结果的满意度。对群众不满意的，要及时进行督办，要求责任单位重新调查处理，限时回复当事人，并将处理结果回复区政府总值班室。

第十六条  公示。公开信箱邮件办理完结后，除涉及国家机密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私以及敏感性较强的内容外，经领导审签后，应如实在市、区政府公众信息网上公示，接受群众监督。

第十七条  归档。对电话记录、交办回复记录、领导批示件

和其他具有保存价值的材料要及时立卷归档。

第五章  考核及责任追究

第十八条  公开电话（信箱）工作纳入应急管理目标考核内容，实行年度考核，由区政府总值班室负责，按照《渝北区应急管理工作考核办法》执行。

第十九条  群众投诉和举报的内容应真实、准确。为保护当事人和被投诉及被举报人或单位的合法权利，当事人应提供真实姓名、联系方式、工作单位等个人信息，以便调查核实和办理回复当事人。否则，可以不予受理。

第二十条  经查证来电来信内容纯属恶意攻击、陷害、侮辱、诽谤、谩骂，并造成不良社会影响的，根据有关法律法规，由公安机关及有关部门依法处理。

第二十一条  经查证，被投诉和被举报的单位或个人对当事人进行打击报复的，依法追究单位主要领导和相关人员的责任，触犯法律的，依法追究其法律责任。

第二十二条  承办单位在调查处理中，弄虚作假、不作为、违法行政，造成不良影响或后果的，按照有关规定给予处理。

公开方式：公开

抄送： 区委办公室，区人大常委会办公室，区政协办公室，区纪委，

       区法院，区检察院，区人武部。

重庆市渝北区人民政府办公室              2013年5月15日印发